# Stornierungen & Umbuchungen

Ermöglichen Sie Kunden, ihre Termine zu stornieren oder umzubuchen, und verwalten Sie Buchungen über Ihr Admin-Panel.

## Kunden-Selbstbedienung

Kunden können ihre eigenen Buchungen über Links in der Bestätigungs-E-Mail verwalten:

* **Umbuchen** — Terminzeit ändern (vorbehaltlich Verfügbarkeit und Ihrer Richtlinien)
* **Stornieren** — den Termin stornieren und eine Rückerstattung erhalten (vorbehaltlich Ihrer Richtlinien)

### Selbstbedienung aktivieren

Die Stornierung und Umbuchung durch Kunden ist konfiguriert **pro Service**.

{% hint style="info" %}
Die Selbstbedienung für Stornierung und Umbuchung durch Kunden ist verfügbar in den **Pro** und **Premium** Plänen. Siehe [Preisgestaltung](/de/loslegen/about-sesami/pricing.md).
{% endhint %}

1. Gehen Sie zu **Sesami > Services** und öffnen Sie einen Service
2. Scrollen Sie zu **Stornierung und Umbuchung**
3. Aktivieren Sie die gewünschten Optionen:
   * **Kunden erlauben, ihre Termine zu stornieren**
   * **Kunden erlauben, ihre Termine umzubuchen**
   * **Anzahl der Stunden, die Kunden ihren Termin vor der Startzeit verwalten können** — das Benachrichtigungsfenster (z. B. 24 Stunden)
   * **Geld bei Stornierung automatisch zurückerstatten**
4. **Speichern**

Wiederholen Sie dies für jeden Service, für den Sie Selbstbedienung erlauben möchten.

{% hint style="info" %}
**Umbuchungslimit**: Ein Kunde kann dieselbe Buchung bis zu **6 Mal**umbuchen. Danach wird nur noch die Option zum Stornieren angezeigt. Wenn er erneut umbuchen muss, kann ein Admin dies in seinem Namen über den Sesami-Kalender vornehmen.
{% endhint %}

### So funktioniert es für Kunden

1. Kunde erhält eine E-Mail mit der Buchungsbestätigung
2. Klickt auf den **Umbuchen** oder **Stornieren** Link
3. Bei Umbuchung: wählt eine neue verfügbare Zeit aus
4. Bei Stornierung: bestätigt die Stornierung und sieht die Rückerstattungsberechtigung
5. Erhält eine Bestätigungs-E-Mail über die Änderung

{% hint style="info" %}
Sie können die Umbuchung aktivieren, ohne die Stornierung zu aktivieren — Kunden können ihre Zeit ändern, müssen Sie aber kontaktieren, um zu stornieren.
{% endhint %}

## Admin-Verwaltung

Admins können jede Buchung über den **Sesami-Kalender** oder **Kommende Termine**:

### Umbuchen

1. Buchungsdetails öffnen
2. Klicken Sie auf **Umbuchen**
3. Neues Datum und neue Uhrzeit auswählen
4. Kunde erhält eine aktualisierte Bestätigungs-E-Mail

### Ressource neu zuweisen

Ändern Sie, welche Ressource einer Buchung zugewiesen ist (z. B. wenn ein Teammitglied krank ist):

1. Buchungsdetails öffnen
2. Klicken Sie auf **Neu zuweisen** oder **Ressource ändern**
3. Eine andere verfügbare Ressource auswählen

{% hint style="info" %}
Kunden werden nicht automatisch benachrichtigt, wenn eine Ressource neu zugewiesen wird. Kontaktieren Sie sie, wenn die Änderung erheblich ist.
{% endhint %}

### Stornieren

1. Buchungsdetails öffnen
2. Klicken Sie auf **Stornieren**
3. Wählen Sie **Vollständige Rückerstattung** oder **Keine Rückerstattung**
4. Bestätigen — die Rückerstattung wird automatisch verarbeitet (falls aktiviert) oder manuell in Shopify

## Rückerstattungsabwicklung

| Methode         | So funktioniert es                                                                                                                        |
| --------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Automatisch** | Sesami erstellt die Rückerstattung in Shopify, wenn eine Buchung storniert wird. Shopify erstattet auf die ursprüngliche Zahlungsmethode. |
| **Manuell**     | Sie gehen zu **Shopify > Bestellungen**und bearbeiten die Rückerstattung selbst.                                                          |

Wählen Sie automatisch für mehr Effizienz oder manuell für mehr Kontrolle. Sie können jederzeit zwischen beiden wechseln.

## Stornierungen von Gruppen-Terminen

Für [Gruppenbuchungen](/de/buchung/booking-features/group-appointments.md), wird jeder Teilnehmer einzeln verwaltet:

* Einen Teilnehmer stornieren oder umbuchen, ohne die anderen zu beeinträchtigen
* Stornierte Plätze werden für neue Buchungen verfügbar
* Um eine gesamte Sitzung zu stornieren, stornieren Sie die Buchung jedes Teilnehmers

## Ihre Richtlinien festlegen

Legen Sie klare Richtlinien fest und kommunizieren Sie sie auf Produktseiten, in Bestätigungs-E-Mails und in Ihren Nutzungsbedingungen:

* **Stornierungsfrist** — wie viel Vorlaufzeit erforderlich ist (24 Std., 48 Std. usw.)
* **Rückerstattungsregeln** — volle Rückerstattung vor Ablauf der Frist, danach keine Rückerstattung
* **Umbuchungsgrenzen** — kostenlose Umbuchung oder nur innerhalb einer Frist

{% hint style="success" %}
Umbuchung als Alternative zur Stornierung anzubieten, reduziert verlorene Buchungen und hält Kunden zufrieden.
{% endhint %}

## No-Shows reduzieren

* Verlangen Sie eine [Anzahlung](/de/zahlungen/deposits.md) bei der Buchung
* Setzen Sie eine strenge Stornierungsfrist
* Senden Sie Erinnerungen über [Sesami Flows](/de/automatisierungen/sesami-flows.md)
* Verwenden Sie nach Ablauf der Frist eine Richtlinie ohne Rückerstattung

## Fehlerbehebung

<details>

<summary>Kunde kann Links zum Umbuchen/Stornieren nicht finden</summary>

* Überprüfen Sie, ob die Selbstbedienung in den Sesami-Einstellungen aktiviert ist
* Prüfen Sie, ob die Bestätigungs-E-Mail zugestellt wurde (Spam prüfen)
* Admin kann im Namen des Kunden umbuchen/stornieren

</details>

<details>

<summary>Rückerstattung wird nicht automatisch verarbeitet</summary>

Prüfen Sie, ob die Shopify-Bestellung existiert und bezahlt ist. Wenn die automatische Rückerstattung fehlschlägt, verarbeiten Sie sie manuell in **Shopify > Bestellungen > \[Bestellung] > Rückerstattung**.

</details>

## Verwandt

* [Gruppentermine](/de/buchung/booking-features/group-appointments.md) — Verwaltung von Gruppenstornierungen
* [Benachrichtigungs-E-Mails](/de/benachrichtigungen/notification-emails.md) — Vorlagen für Stornierungs-E-Mails
* [Anzahlungen](/de/zahlungen/deposits.md) — No-Shows mit Vorauszahlung reduzieren


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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```
GET https://help.sesami.co/de/buchung/booking-features/cancellations-rescheduling.md?ask=<question>
```

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