# Cancelaciones y reprogramación

Permite a los clientes cancelar o reprogramar sus citas y gestionar las reservas desde tu panel de administración.

## Autoservicio del cliente

Los clientes pueden gestionar sus propias reservas a través de los enlaces en el correo electrónico de confirmación:

* **Reprogramar** — cambiar la hora de la cita (sujeto a disponibilidad y a tus políticas)
* **Cancelar** — cancelar la cita y recibir un reembolso (sujeto a tus políticas)

### Activar el autoservicio

La cancelación y reprogramación por parte del cliente está configurada **por servicio**.

{% hint style="info" %}
La cancelación y reprogramación de autoservicio para clientes está disponible en los **Pro** y **Premium** planes. Consulta [Precios](/es/comenzar/about-sesami/pricing.md).
{% endhint %}

1. Ve a **Sesami > Servicios** y abre un servicio
2. Desplázate hasta **Cancelación y reprogramación**
3. Activa las opciones que quieras:
   * **Permitir a los clientes cancelar sus citas**
   * **Permitir a los clientes reprogramar sus citas**
   * **Número de horas que los clientes pueden gestionar su cita antes de la hora de inicio** — la ventana de aviso (p. ej., 24 horas)
   * **Reembolsar automáticamente el dinero al cancelar**
4. **Guardar**

Repite esto para cada servicio en el que quieras permitir el autoservicio.

{% hint style="info" %}
**Límite de reprogramación**: un cliente puede reprogramar la misma reserva hasta **6 veces**. Después de eso, solo se muestra la opción de cancelar. Si necesita reprogramarla de nuevo, un administrador puede reprogramarla en su nombre desde el Calendario de Sesami.
{% endhint %}

### Cómo funciona para los clientes

1. El cliente recibe el correo electrónico de confirmación de la reserva
2. Hace clic en el **Reprogramar** o **Cancelar** enlace
3. Para reprogramar: selecciona una nueva hora disponible
4. Para cancelar: confirma la cancelación y ve si tiene derecho a reembolso
5. Recibe un correo electrónico de confirmación de la modificación

{% hint style="info" %}
Puedes activar la reprogramación sin activar la cancelación: los clientes pueden cambiar la hora, pero deben ponerse en contacto contigo para cancelar.
{% endhint %}

## Gestión de administradores

Los administradores pueden gestionar cualquier reserva desde el **Calendario de Sesami** o **Próximas citas**:

### Reprogramar

1. Abre los detalles de la reserva
2. Haz clic en **Reprogramar**
3. Selecciona una nueva fecha y hora
4. El cliente recibe un correo electrónico de confirmación actualizado

### Reasignar recurso

Cambia qué recurso está asignado a una reserva (p. ej., un miembro del equipo está enfermo):

1. Abre los detalles de la reserva
2. Haz clic en **Reasignar** o **Cambiar recurso**
3. Selecciona un recurso disponible diferente

{% hint style="info" %}
Los clientes no reciben una notificación automática cuando se reasigna un recurso. Ponte en contacto con ellos si el cambio es significativo.
{% endhint %}

### Cancelar

1. Abre los detalles de la reserva
2. Haz clic en **Cancelar**
3. Elige **Reembolso completo** o **Sin reembolso**
4. Confirmar — el reembolso se procesa automáticamente (si está activado) o manualmente en Shopify

## Gestión de reembolsos

| Método         | Cómo funciona                                                                                                    |
| -------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Automático** | Sesami crea el reembolso en Shopify cuando se cancela una reserva. Shopify reembolsa al método de pago original. |
| **Manual**     | Vas a **Shopify > Pedidos**, encuentras el pedido y procesas el reembolso tú mismo.                              |

Elige automático para mayor eficiencia o manual para tener más control. Puedes cambiar entre ellos en cualquier momento.

## Cancelaciones de citas grupales

Para [reservas grupales](/es/reserva/booking-features/group-appointments.md), cada participante se gestiona individualmente:

* Cancelar o reprogramar a un participante sin afectar a los demás
* Los espacios cancelados quedan disponibles para nuevas reservas
* Para cancelar toda una sesión, cancela la reserva de cada participante

## Definición de tus políticas

Establece políticas claras y comunícalas en las páginas de producto, en los correos electrónicos de confirmación y en tus términos de servicio:

* **Fecha límite de cancelación** — cuánta antelación se requiere (24 h, 48 h, etc.)
* **Normas de reembolso** — reembolso completo antes de la fecha límite, sin reembolso después
* **Límites de reprogramación** — reprogramación gratuita, o solo dentro de un plazo

{% hint style="success" %}
Ofrecer la reprogramación como alternativa a la cancelación reduce las reservas perdidas y mantiene satisfechos a los clientes.
{% endhint %}

## Reducir las ausencias

* Exige un [depósito](/es/pagos/deposits.md) al reservar
* Establece una fecha límite de cancelación estricta
* Envía recordatorios a través de [Sesami Flows](/es/automatizaciones/sesami-flows.md)
* Usa una política de no reembolso después de la fecha límite

## Solución de problemas

<details>

<summary>El cliente no encuentra los enlaces para reprogramar/cancelar</summary>

* Verifica que el autoservicio esté activado en la configuración de Sesami
* Comprueba que el correo electrónico de confirmación se haya entregado (revisa el spam)
* El administrador puede reprogramar/cancelar en nombre del cliente

</details>

<details>

<summary>El reembolso no se procesa automáticamente</summary>

Comprueba que el pedido de Shopify exista y esté pagado. Si el reembolso automático falla, procésalo manualmente en **Shopify > Pedidos > \[pedido] > Reembolso**.

</details>

## Relacionado

* [Citas grupales](/es/reserva/booking-features/group-appointments.md) — gestión de cancelaciones grupales
* [Correos electrónicos de notificación](/es/notificaciones/notification-emails.md) — plantillas de correo electrónico de cancelación
* [Depósitos](/es/pagos/deposits.md) — reducir las ausencias con pago anticipado


---

# Agent Instructions: Querying This Documentation

If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question.

Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.sesami.co/es/reserva/booking-features/cancellations-rescheduling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.