# Annulations et replanification

Permettez aux clients d’annuler ou de reprogrammer leurs rendez-vous, et de gérer les réservations depuis votre interface administrateur.

## Autoservice client

Les clients peuvent gérer leurs propres réservations via les liens figurant dans l’e-mail de confirmation :

* **Reporter** — modifier l’heure du rendez-vous (sous réserve de disponibilité et de vos politiques)
* **Annuler** — annuler le rendez-vous et recevoir un remboursement (sous réserve de vos politiques)

### Activation de l’autoservice

L’annulation et la reprogrammation par le client sont configurées **par service**.

{% hint style="info" %}
L’annulation et la reprogrammation en autoservice par le client sont disponibles sur les **Pro** et **Premium** forfaits. Voir [Tarification](/fr/premiers-pas/about-sesami/pricing.md).
{% endhint %}

1. Allez dans **Sesami > Services** et ouvrez un service
2. Faites défiler jusqu’à **Annulation et reprogrammation**
3. Activez les options souhaitées :
   * **Autoriser les clients à annuler leurs rendez-vous**
   * **Autoriser les clients à reprogrammer leurs rendez-vous**
   * **Nombre d’heures pendant lesquelles les clients peuvent gérer leur rendez-vous avant l’heure de début** — la fenêtre de préavis (par exemple, 24 heures)
   * **Rembourser automatiquement l’argent en cas d’annulation**
4. **Enregistrer**

Répétez pour chaque service pour lequel vous souhaitez autoriser l’autoservice.

{% hint style="info" %}
**Limite de reprogrammation** : un client peut reprogrammer la même réservation jusqu’à **6 fois**. Après cela, seule l’option d’annulation est affichée. S’ils doivent reprogrammer à nouveau, un administrateur peut le faire en leur nom depuis le calendrier Sesami.
{% endhint %}

### Fonctionnement pour les clients

1. Le client reçoit un e-mail de confirmation de réservation
2. Clique sur le **Reporter** ou **Annuler** lien
3. Pour reprogrammer : sélectionne un nouvel horaire disponible
4. Pour annuler : confirme l’annulation et voit l’éligibilité au remboursement
5. Reçoit un e-mail de confirmation mis à jour concernant la modification

{% hint style="info" %}
Vous pouvez activer la reprogrammation sans activer l’annulation — les clients peuvent modifier leur horaire mais doivent vous contacter pour annuler.
{% endhint %}

## Gestion par l’administrateur

Les administrateurs peuvent gérer n’importe quelle réservation depuis le **calendrier Sesami** ou **Prochains rendez-vous**:

### Reporter

1. Ouvrez les détails de la réservation
2. Cliquez sur **Reporter**
3. Sélectionnez une nouvelle date et une nouvelle heure
4. Le client reçoit un e-mail de confirmation mis à jour

### Réattribuer une ressource

Modifiez la ressource attribuée à une réservation (par exemple, un membre de l’équipe est malade) :

1. Ouvrez les détails de la réservation
2. Cliquez sur **Réattribuer** ou **Modifier la ressource**
3. Sélectionnez une autre ressource disponible

{% hint style="info" %}
Les clients ne sont pas automatiquement informés lorsqu’une ressource est réattribuée. Contactez-les si le changement est important.
{% endhint %}

### Annuler

1. Ouvrez les détails de la réservation
2. Cliquez sur **Annuler**
3. Choisissez **Remboursement complet** ou **Aucun remboursement**
4. Confirmer — le remboursement est traité automatiquement (si activé) ou manuellement dans Shopify

## Gestion des remboursements

| Méthode         | Fonctionnement                                                                                                                     |
| --------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Automatique** | Sesami crée le remboursement dans Shopify lorsqu’une réservation est annulée. Shopify rembourse sur le mode de paiement d’origine. |
| **Manuel**      | Vous allez dans **Shopify > Commandes**et traitez vous-même le remboursement.                                                      |

Choisissez l’automatique pour plus d’efficacité ou le manuel pour plus de contrôle. Vous pouvez basculer entre les deux à tout moment.

## Annulations de rendez-vous de groupe

Pour [réservations de groupe](/fr/reservation/booking-features/group-appointments.md), chaque participant est géré individuellement :

* Annuler ou reprogrammer un participant sans affecter les autres
* Les créneaux annulés deviennent disponibles pour de nouvelles réservations
* Pour annuler une session entière, annulez la réservation de chaque participant

## Définir vos politiques

Établissez des politiques claires et communiquez-les sur les pages produit, les e-mails de confirmation et vos conditions d’utilisation :

* **Date limite d’annulation** — quel préavis est requis (24 h, 48 h, etc.)
* **Règles de remboursement** — remboursement intégral avant la date limite, aucun remboursement après
* **Limites de reprogrammation** — reprogrammation gratuite, ou seulement avant une certaine date limite

{% hint style="success" %}
Proposer la reprogrammation comme alternative à l’annulation réduit les réservations perdues et maintient la satisfaction des clients.
{% endhint %}

## Réduire les absences

* Exigez un [acompte](/fr/paiements/deposits.md) à la réservation
* Fixez une date limite d’annulation stricte
* Envoyez des rappels via [Sesami Flows](/fr/automatisations/sesami-flows.md)
* Adoptez une politique de non-remboursement après la date limite

## Dépannage

<details>

<summary>Le client ne trouve pas les liens de reprogrammation/annulation</summary>

* Vérifiez que l’autoservice est activé dans les paramètres Sesami
* Vérifiez que l’e-mail de confirmation a bien été livré (vérifiez les spams)
* L’administrateur peut reprogrammer/annuler au nom du client

</details>

<details>

<summary>Le remboursement n’est pas traité automatiquement</summary>

Vérifiez que la commande Shopify existe et qu’elle est payée. Si le remboursement automatique échoue, traitez-le manuellement dans **Shopify > Commandes > \[commande] > Rembourser**.

</details>

## Associé

* [Rendez-vous de groupe](/fr/reservation/booking-features/group-appointments.md) — gestion des annulations de groupe
* [E-mails de notification](/fr/notifications/notification-emails.md) — modèles d’e-mails d’annulation
* [Acomptes](/fr/paiements/deposits.md) — réduire les absences avec un paiement anticipé


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter:

```
GET https://help.sesami.co/fr/reservation/booking-features/cancellations-rescheduling.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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