# Cancelamentos e Reagendamento

Permita que os clientes cancelem ou reprogramem as suas marcações e gerenciem as reservas a partir da sua área de administração.

## Autoatendimento do cliente

Os clientes podem gerir as suas próprias reservas através de links no e-mail de confirmação:

* **Reagendar** — alterar a hora da marcação (sujeito à disponibilidade e às suas políticas)
* **Cancelar** — cancelar a marcação e receber um reembolso (sujeito às suas políticas)

### Ativar o autoatendimento

O cancelamento e o reagendamento pelo cliente estão configurados **por serviço**.

{% hint style="info" %}
O cancelamento e o reagendamento em autoatendimento do cliente estão disponíveis nos **Pro** e **Premium** planos. Consulte [Preços](/pt/comecar/about-sesami/pricing.md).
{% endhint %}

1. Aceda a **Sesami > Serviços** e abra um serviço
2. Role até **Cancelamento e Reagendamento**
3. Ative as opções que pretende:
   * **Permitir que os clientes cancelem as suas marcações**
   * **Permitir que os clientes reprogramem as suas marcações**
   * **Número de horas que os clientes podem gerir a sua marcação antes da hora de início** — a janela de aviso (por exemplo, 24 horas)
   * **Reembolsar automaticamente o dinheiro no cancelamento**
4. **Guardar**

Repita para cada serviço em que pretenda permitir o autoatendimento.

{% hint style="info" %}
**Limite de reagendamento**: um cliente pode reagendar a mesma reserva até **6 vezes**. Depois disso, apenas é apresentada a opção de cancelar. Se precisarem de reagendar novamente, um administrador pode reagendar em seu nome a partir do Sesami Calendar.
{% endhint %}

### Como funciona para os clientes

1. O cliente recebe o e-mail de confirmação da reserva
2. Clica no **Reagendar** ou **Cancelar** link
3. Para reagendar: seleciona uma nova hora disponível
4. Para cancelar: confirma o cancelamento e vê a elegibilidade para reembolso
5. Recebe um e-mail de confirmação atualizado da alteração

{% hint style="info" %}
Pode ativar o reagendamento sem ativar o cancelamento — os clientes podem alterar a hora, mas têm de o contactar para cancelar.
{% endhint %}

## Gestão pelo administrador

Os administradores podem gerir qualquer reserva a partir do **Calendário Sesami** ou **Próximos Compromissos**:

### Reagendar

1. Abra os detalhes da reserva
2. Clique em **Reagendar**
3. Selecione a nova data e hora
4. O cliente recebe um e-mail de confirmação atualizado

### Reatribuir recurso

Altere qual recurso está atribuído a uma reserva (por exemplo, um membro da equipa está doente):

1. Abra os detalhes da reserva
2. Clique em **Reatribuir** ou **Alterar recurso**
3. Selecione um recurso disponível diferente

{% hint style="info" %}
Os clientes não são notificados automaticamente quando um recurso é reatribuído. Contacte-os se a alteração for significativa.
{% endhint %}

### Cancelar

1. Abra os detalhes da reserva
2. Clique em **Cancelar**
3. Escolha **Reembolso total** ou **Sem reembolso**
4. Confirmar — o reembolso é processado automaticamente (se estiver ativado) ou manualmente no Shopify

## Tratamento de reembolsos

| Método         | Como funciona                                                                                                                 |
| -------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Automático** | O Sesami cria o reembolso no Shopify quando uma reserva é cancelada. O Shopify reembolsa para o método de pagamento original. |
| **Manual**     | Vai para **Shopify > Pedidos**, encontra a encomenda e processa o reembolso você mesmo.                                       |

Escolha automático para maior eficiência ou manual para mais controlo. Pode alternar entre eles em qualquer momento.

## Cancelamentos de marcações em grupo

Para [reservas de grupo](/pt/reserva/booking-features/group-appointments.md), cada participante é gerido individualmente:

* Cancele ou reagende um participante sem afetar os outros
* Os lugares cancelados ficam disponíveis para novas reservas
* Para cancelar uma sessão inteira, cancele a reserva de cada participante

## Definir as suas políticas

Defina políticas claras e comunique-as nas páginas de produto, nos e-mails de confirmação e nos seus termos de serviço:

* **Prazo de cancelamento** — quanto tempo de aviso é necessário (24h, 48h, etc.)
* **Regras de reembolso** — reembolso total antes do prazo, sem reembolso depois
* **Limites de reagendamento** — reagendamento gratuito, ou apenas dentro de um prazo

{% hint style="success" %}
Oferecer o reagendamento como alternativa ao cancelamento reduz reservas perdidas e mantém os clientes satisfeitos.
{% endhint %}

## Reduzir faltas

* Exija um [depósito](/pt/pagamentos/deposits.md) no momento da reserva
* Defina um prazo de cancelamento rigoroso
* Envie lembretes via [Sesami Flows](/pt/automatizacoes/sesami-flows.md)
* Utilize uma política sem reembolso após o prazo

## Resolução de problemas

<details>

<summary>O cliente não consegue encontrar os links de reagendar/cancelar</summary>

* Verifique se o autoatendimento está ativado nas definições do Sesami
* Verifique se o e-mail de confirmação foi entregue (verifique o spam)
* O administrador pode reagendar/cancelar em nome do cliente

</details>

<details>

<summary>O reembolso não está a ser processado automaticamente</summary>

Verifique se a encomenda do Shopify existe e está paga. Se o reembolso automático falhar, processe manualmente em **Shopify > Encomendas > \[encomenda] > Reembolsar**.

</details>

## Relacionado

* [Compromissos de Grupo](/pt/reserva/booking-features/group-appointments.md) — gerir cancelamentos de grupo
* [E-mails de notificação](/pt/notificacoes/notification-emails.md) — modelos de e-mail de cancelamento
* [Depósitos](/pt/pagamentos/deposits.md) — reduzir faltas com pagamento antecipado


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```
GET https://help.sesami.co/pt/reserva/booking-features/cancellations-rescheduling.md?ask=<question>
```

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